Рассказать друзьям. Рекомендации и отзывы как PR-инструмент

Рассказать друзьям. Рекомендации и отзывы как PR-инструмент

В зависимости от задач ваше PR агентство будет использовать разные инструменты продвижения. Один из них — ORM (online reputation management), важнейшая часть которого — отзывы тех, кто уже имел дело с вашим продуктом или услугой.

Как к вам относятся бывшие и нынешние клиенты? Вопрос не праздный. Именно они могут сильно повлиять на общее восприятие вашего бренда и его репутацию, оставляя отзывы в интернете. Хорошо если клиенты довольны и пишут о вас добрые слова, хуже — если наоборот. 

Узнать, какие отзывы оставляют о вас клиенты можно по-разному. Например, отследить на маркет-плейсах и в интернет-магазинах или забить название бренда в поисковой строке сайта-отзовика. 

Где брать позитив?

Лояльный клиент — золотой фонд каждой компании. Он не только возвращается для повторной покупки сам, но и может привести к вам новых потребителей. Правда, есть один нюанс — негативные отзывы люди оставляют охотно и самостоятельно, а вот чтобы довольный покупатель оставил след в онлайн-пространстве, иногда приходится постараться. 

Один из способов получить позитивный отзыв — попросить об этом напрямую. Например, малый бизнес, часто предлагает клиентам оставить отзыв в соцсетях или онлайн-справочниках, а за это дарит скидку на следующее посещение или бесплатно оказывает какую-то услугу. Более эффективно это проходит, если клиент еще не покинул вашу организацию. Например, он еще сидит в вашем кафе или салоне красоты и под конец вы предлагаете ему десерт от шеф-повара с собой или парафиновую ванночку для рук, если прямо сейчас он напишет отзыв о посещении вашей компании. 

Еще один способ — запустить марафон по написанию отзывов о вас в и соцсетях. Каждому участнику — бонус, победителю (например, за самый креативный отзыв) — хороший приз.

Если вы B2B

Для B2B также подходит сбор рекомендательных писем или письменных отзывов вручную, но по понятным причинам он должен проходит постфактум. После оказания услуги или завершения проекта, звоните-пишите и просите отзыв. Если клиент доволен, он скорее всего согласится.

Полученные положительные отзывы хорошо использовать в качестве UGC-контента на вашем сайте и в социальных сетях. Сохраняйте их в хайлайтс в инстаграме, продвигайте через рекламный кабинет других соцсетей. Пусть позитивные примеры обращения в вашу компанию увидит как можно больше людей.

Что делать с негативом?

С негативом ситуация обратная. Люди пишут его дабы избавиться от эмоционального напряжения и с облегчением выкладывают везде где только могут. Это может быть пост в личном фейсбуке с упоминанием вашего бизнеса через собачку или хэштег, подробный опус на irecommend или другом отзывике, комментарий (а то и десять) под вашими постами в соцсетях и даже обращение в СМИ.

Во всех случаях ваша задача узнать о негативе как можно быстрее. Одна из целей ведения корпоративных соцсетей, кстати, — стать площадкой для негатива. Поверьте, гораздо выгоднее получить злой комментарий у себя на странице, чем искать его по всей сети или узнать о нем из телевизора. 

Прочитав негативный отзыв, вы должны оперативно на него ответить. Если вопрос сложный, поблагодарите за сигнал и пообещайте разобраться в ситуации. Если в тексте больше эмоций, чем фактов, попросите уточнить что и когда произошло. Во втором случае, это может быть фейком (атакой конкурентов). Тогда на просьбу конкретизировать, жалобщик-бот обычно не отвечает.

Отдельно стоит сказать о сайтах-отзовиках. Часто негативные отзывы там оставляют именно недобросовестные конкуренты. Здесь нужно действовать в двух направлениях: отрабатывать имеющийся негатив по схеме “конкретика — предложение варианта решения” и перебивать плохие отзывы хорошими. Если пользователь какое-то время не дает ответа на вашу просьбу конкретизировать проблему, вы имеете право обратиться к администрации ресурса и попросить удалить недостоверный отзыв.

Если же информационная атака на ваш бизнес вышла из-под контроля, стоит обратиться к инструментам антикризисного PR. 

В качестве резюме: позитивные отзывы нужны сами по себе (для привлечения новых клиентов) и просто необходимы при работе с негативом. Чем больше вам удастся сгенерировать контента рекомендательного характера, чем лучше вы отработаете негатив на отзовиках, тем больше шансов, что набрав в строке поиска “ИМЯ БРЕНДА-ОТЗЫВЫ” пользователь увидит позитивный контент. 

Наталья Анисимова
менеджер проектов PR Formula
продвижение иностранных брендов в России